Relate uma reclamação sobre uma instituição de saúde

Envio de Reclamações

Reclamações de qualquer organização acreditada da JCI podem ser enviadas por correio ou e-mail. Inclua o seguinte:

• De 1 a 2 páginas resumindo os problemas (em inglês, se possível)
• Nome, endereço, cidade e país da instituição de saúde
• Nome e informações de contato do remetente da reclamação (opcional)

Reclamações que contenham informações de contato permitirão que a JCI mantenha o remetente informado sobre todas as ações tomadas ou solicite informações adicionais necessárias.

O nome e as informações de contato do(s) remetente(s) da reclamação serão mantidas confidenciais e não serão divulgadas para terceiros sem a permissão expressa do remetente, exceto quando exigido por lei.  No entanto, pode ser necessário compartilhar a reclamação com a instituição em questão durante a análise da JCI.

A JCI analisará e avaliará todas as reclamações, adequadamente, baseada nas informações recebidas. A JCI exige que as organizações acreditadas garantam que nenhuma ação de retaliação seja tomada contra as pessoas que apresentarem queixas à JCI.

Reclamações podem ser enviadas para:

Email: jciquality@jcrinc.com

Correio:
Quality and Safety Monitoring
Joint Commission International Accreditation
1515 W. 22nd Street, Suite 1300W
Oak Brook, IL 60523  USA

Objetivo da Avaliação das Reclamações

Informações sobre a reclamação referente às instituições acreditadas pela JCI são utilizadas para fortalecer as atividades de supervisão da JCI e melhorar a qualidade dos cuidados e segurança dos pacientes nas instalações acreditadas. A JCI abordará todas as reclamações relacionadas a problemas dentro do escopo dos padrões internacionais para determinar se elas propõem qualquer sugestão confiável de falha no cumprimento com os padrões. Eles incluem problemas como direitos dos pacientes, cuidados aos pacientes, segurança, controle de infecções, uso e segurança de medicações.

A JCI não abordará problemas individuais de cobranças e disputas sobre pagamentos, bem como problemas sobre os quais a JCI não tem jurisdição como relações trabalhistas e a administração clínica individual de um paciente.  A JCI não é um fórum apropriado para a resolução das preocupações sobre o gerenciamento clínico de um paciente individual.  A JCI não analisa reclamações de qualquer tipo sobre instituições não acreditadas.

A Resposta da JCI a uma Reclamação

A JCI sugere aos indivíduos que inicialmente suas reclamações sejam levadas à atenção dos líderes da instituição de saúde. Se isso não resolver o problema, a reclamação deve ser enviada à JCI para análise.  A resposta da JCI a uma reclamação começa com uma análise das reclamações anteriores sobre a instituição, caso haja alguma, e sobre o relatório de avaliação da acreditação da instituição. Dependendo da natureza da reclamação, a JCI tomará uma ou mais das seguintes ações:

• Onde preocupações sérias forem levantadas sobre a segurança do paciente ou conformidade com os padrões, a JCI conduzirá uma avaliação local da instituição.
• A JCI pode solicitar à instituição de saúde o fornecimento de uma resposta escrita à reclamação.
• A JCI pode incorporar a reclamação na base de dados de monitoramento da qualidade, que é utilizada para rastrear continuamente o desempenho das instituições de saúde, ao longo do tempo.
• A JCI pode analisar a reclamação na época agendada para a próxima avaliação de acreditação da instituição de saúde, se a mesma estiver marcada para um futuro próximo.

Divulgação de Informações da Reclamação

A pedido, a JCI fornece o número de reclamações de uma instituição que atendem os critérios analisados. Depois que a JCI completar sua análise, a seguinte informação, se apropriado, será fornecida ao reclamante:

• Qualquer decisão de que a reclamação não seja relacionada com os padrões da JCI
• Se a reclamação for relacionada aos padrões, ações (exemplo: um pedido de resposta escrita ou avaliação no local) a serem tomadas referentes à      reclamação, incluindo os padrões específicos que  foram avaliados, quaisquer padrões para os quais recomendações de melhoria foram emitidas como um resultado da análise e, quando aplicável, qualquer alteração do status de acreditação da instituição.

Os participantes da JCI receberão uma publicação periódica sobre o Processo de Monitoramento da Qualidade e Segurança, através da conferência de Executive Briefings e do boletim trimestral, JCI Insight.

Critérios da Análise

A JCI utilizará os critérios dos objetivos estabelecidos para guiar sua posição e análise das reclamações, além de outras informações recebidas referentes às instituições de saúde acreditadas da JCI. Os critérios de análise abrangem critérios de rastreio iniciais e três níveis de prioridades. A equipe da JCI designa as prioridades iniciais na etapa de triagem da reclamação.  A priorização pode ser revisada depois de análises posteriores, recebimento de informações adicionais, e/ou consulta com outras equipes. O processo de análise da reclamação e designação de prioridades avalia as políticas estabelecidas e procedimentos da organização, leis e regulamentos do país até onde a JCI esteja ciente de tais leis, além de influências culturais potenciais.

Critérios de Rastreio

• A organização é atualmente acreditada pela JCI.
• As informações sobre a reclamação/incidente são relevantes para os padrões da JCI.
• As informações são relacionadas ao desempenho da instituição nos últimos três anos.
• A informação fornecida é clara o suficiente para determinar sua pertinência específica à instituição, sem deixar dúvidas.